Qu’est-ce que l’enregistrement d’appel et comment ça marche ?

Le monde évolue constamment avec l’introduction de nouvelles technologies à chaque aube. En janvier 2021, une étude indique qu’environ 4,88 milliards de personnes possèdent un téléphone. Cela représente environ 62 % de la population mondiale. Par rapport à l’année précédente, ce nombre représente une augmentation de 100 millions. (1)

Une technologie couramment utilisée est l’enregistrement des appels. C’est une fonctionnalité intégrée à presque tous les appareils intelligents. Dans cet article, vous apprendrez tout ce que vous devez savoir sur l’enregistrement des appels et son fonctionnement.

Définition

L’enregistrement des appels est essentiellement le processus de copie et de stockage des conversations que vous avez avec une autre partie sur la source audio de votre téléphone, comme le microphone. Il est également connu sous le nom d’enregistrement téléphonique ou d’enregistrement vocal.

Une histoire brève

L’enregistrement des appels existe depuis un moment maintenant. Sa forme la plus simple était le phonographe inventé en 1877 par Thomas Edison. Cet instrument utilisait des composants de base : du papier d’aluminium, un stylet et un cor. Le klaxon interceptait les ondes sonores, qui déplaçaient le stylet relié à un diaphragme. (2)

Le mouvement du stylet marque la feuille d’étain avec des indentations représentant les ondes sonores, qui deviennent l’enregistrement sonore. Pour obtenir la lecture, l’inverse est fait – en partant des indentations en papier d’aluminium, à travers le diaphragme, puis jusqu’au klaxon, qui serait dans ce cas la sortie audio. C’est pour cette raison qu’elle est connue sous le nom de “machine à parler”. (2)

Eh bien, c’était peut-être la technologie dans ses formes les plus élémentaires, mais à l’époque, c’était sans aucun doute une énorme percée en ingénierie.

Applications modernes

De nombreux secteurs ont intégré l’enregistrement des appels dans le fonctionnement de leurs entreprises. En 2019, l’Amérique du Nord était le leader mondial des systèmes de surveillance des appels vocaux qui étaient utilisés à diverses fins commerciales telles que l’amélioration de la satisfaction des clients, la formation des employés pour améliorer les performances, la sécurisation des enregistrements de tous les accords avec les clients, entre autres utilisations. (3)

Les champs les plus courants qui l’ont utilisé incluent

Affaires et finances: L’enregistrement des appels est principalement utilisé au sein du service client. Il existe maintenant des logiciels d’enregistrement d’appels qui aident les entreprises à enregistrer, stocker et récupérer des informations utiles sur les clients et d’autres clients. Si vous utilisez un outil CRM comme Salesforce, vous pouvez ajouter plus de valeur au journal des appels Salesforce en intégrant l’application à un outil d’enregistrement des appels plus sophistiqué qui utilise l’intelligence artificielle. Par la suite, les données de conversation que vous obtenez vous raconteront l’histoire complète du client et vous pourrez ainsi facilement suivre les conversations précédentes.

Santé: Lorsque les médecins parlent avec les patients au téléphone, l’enregistrement de l’appel permet de capturer des informations essentielles sur la santé et l’assurance pour référence future.

Forces de l’ordre: Avec un mandat légal, la police et les autres forces de l’ordre peuvent obtenir des enregistrements d’appels utiles pour mener des enquêtes criminelles.

En dehors de ceux-ci, de nombreux autres secteurs dépendent de l’enregistrement des appels pour fonctionner avec succès, tels que les télécommunications, les unités gouvernementales, les entreprises de services publics et bien d’autres.

Légalités

Avant d’enregistrer un appel, vous devez vous familiariser avec les exigences légales correspondantes. Par exemple, aux États-Unis, chaque État a sa propre législation visant à protéger la vie privée des utilisateurs de téléphones. La plupart des lois fédérales exigent le consentement d’une seule partie impliquée dans la conversation pour qu’un enregistrement ait lieu. En tant que tel, la deuxième partie n’a pas nécessairement besoin de savoir qu’elle est enregistrée. (4)

Néanmoins, ce serait une bonne idée que vous informiez l’autre partie que vous enregistrez l’appel téléphonique. Vous pouvez le faire en les informant verbalement au début de la conversation, avant d’approfondir votre conversation. Vous pouvez également les notifier avec un consentement écrit ou un bip répétitif qui se poursuivra tout au long de l’appel. (5)

Mode de fonctionnement

Maintenant que vous êtes familiarisé avec l’enregistrement des appels, vous vous demandez peut-être comment cela fonctionne exactement. Quelle technologie est mise en jeu pour que les appels soient enregistrés ?

Comme pour toute technologie, l’enregistrement des appels a également fait l’objet d’améliorations étonnantes. À ce jour, près d’un siècle et demi après l’invention du premier appareil d’enregistrement d’appels, cette technologie continue de franchir des étapes importantes. Combiné à une technologie de pointe, l’enregistrement d’appels moderne fonctionne de nos jours de manière impressionnante sur différents supports, dans diverses configurations.

Configuration

L’enregistrement des appels prend deux formes principales, physique et virtuelle.

Les enregistrements physiques utilisent des lignes analogiques ou numériques sur une carte d’enregistrement physique. Ils nécessitent également une carte son dans un serveur informatique. Les lignes sonores sont divisées en deux. La première ligne avance vers le côté poste d’enregistrement, qui est le téléphone, ou vers le côté ligne réseau d’enregistrement, l’autocommutateur privé (PBX). L’autre ligne avance vers le serveur d’enregistrement.

Les enregistrements d’appels virtuels, quant à eux, utilisent des lignes Voice over Internet Protocol (VoIP). Ils ne nécessitent pas de carte d’enregistrement physique car les enregistrements sont effectués dans un logiciel cloud. Cependant, les enregistrements doivent toujours passer par un logiciel d’enregistrement dans un serveur PC où les impulsions audio sont capturées et stockées.

Les enregistrements VoIP utilisent un analyseur de port commuté (SPAN) sur un commutateur central. Le port est connecté à un logiciel d’enregistrement. Une fois que le commutateur détecte le son, le port connecté envoie les ondes sonores au logiciel d’enregistrement du PC.

En d’autres termes, un enregistrement d’appel a lieu après le déclenchement de l’interrupteur central. Le port envoie ensuite les ondes sonores au logiciel d’enregistrement vers le PC où les détails de la conversation et de l’appel sont capturés. Il s’agit de la méthode la plus courante de création d’enregistrements VoIP.

Conclusion

L’enregistrement des appels est une pratique courante dans de nombreuses organisations et milieux d’affaires. Les lignes analogiques et numériques, ou lignes VoIP, sont utilisées pour accéder aux appels téléphoniques et enregistrer les conversations entre les interlocuteurs.

Mais quelle que soit la configuration, les enregistrements d’appels peuvent être utiles dans les entreprises pour l’évaluation des performances, la formation des employés, la résolution des litiges, entre autres. Avant d’enregistrer, cependant, assurez-vous toujours que vous êtes bien informé des lois sur l’enregistrement téléphonique dans votre juridiction afin de ne pas tomber du mauvais côté de la loi.

Références

1. “À quelle vitesse la technologie progresse-t-elle en 2021 ?”
   https://techjury.net/blog/how-fast-is-technology- growing/#gref
2. «L’Amérique enregistrée: une histoire du son enregistré»,
   https://www.researchgate.net/publication/290458016_America_on_Record_A_History_of_Recorded_Sound
3. “Enregistrement des appels vocaux – Dernières tendances du marché et de la conformité (infographie)”,
   https://www.telemessage.com/voice-call-recording-latest-market-and-compliancetrends-infographic/
4. “Est-il légal d’enregistrer des conversations téléphoniques ?”, Source :
   https://www.findlaw.com/legalblogs/law-and-life/is-it-legal-to-record-phone-conversations/.
5. « Pleins feux sur l’API : enregistrement d’appels », source :
   https://medium.com/ringcentral-developers/api-spotlight-call-recording-208e742c07c4